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Omnichannel, O novo varejo!

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Se o seu negócio é varejista ou uma indústria ou marca que também opera no varejo e está atento ao mercado, e ao que se tem discutido nos principais eventos de varejo no mundo, certamente você já ouviu falar em Omnichannel. A questão aqui é, Você entendeu?

Conversando com alguns empresários que operam no varejo no Brasil, tenho percebido que alguns deles se referem ao Omnichannel como uma tendência, algo que pode acontecer no futuro ou algo que está acontecendo nos EUA e na Europa, mas que vai demorar muito para chegar ao Brasil e, portanto não há com o que se preocupar.

Antes de discorrer sobre essa situação vamos rever o que é Omnichannel.

O termo Omnichannel começou a ser difundido nos EUA por volta de 2011 quando lojistas daquele país começaram a perceber que os consumidores estavam se relacionando com as empresas por mais de um canal para realizar uma mesma compra. De forma resumida podemos dizer que eles perceberam que os consumidores pesquisavam na loja online e compravam na loja física ou pesquisavam na loja física e compravam na loja online. Esse comportamento foi evoluindo e gerando novas necessidades e portanto novas desafios para as empresas. Alguns clientes que compravam na loja online manifestaram desejo de retirar o produto na loja física, ou mesmo clientes que, ao não encontrarem determinados produtos nas lojas físicas, queriam compra-lo online "In loco" (estando na loja física) para depois receber os produtos em sua casa.

Com o rápido crescimento desse comportamento por parte dos consumidores, os varejistas americanos passaram a se preocupar e então começaram a desenvolver estratégias e serviços considerando todos seus pontos de contato com o cliente, ou seja, cada canal de atendimento da empresa passou a ter consciência da existência do outro canal. Essa prática nos negócios de varejo foi denominada de Omnichannel.

omni channel customer service1

De volta a realidade brasileira, é muito fácil perceber que o mesmo comportamento é observado nos consumidores do nosso país. A diferença é que uma significativa parcela dos varejista do Brasil, não sabem ou não querem lidar com esse novo cenário.


Um estudo denominado “O Consumidor Omnichannel no Brasil” realizado em janeiro de 2014 pela empresa de pesquisa de mercado Brazil Panels (que focou sua atenção nas lojas fisicas: Americanas, Casas Bahia, Livraria Cultura, Droga Raia, Extra, Fast Shop, Fnac, Hering, Magazine Luiza, Marisa, Onofre, Ponto Frio, Saraiva, Sephora e Walmart) concluiu que apesar do consumidor brasileiro estar cada vez mais presente em mais de um canal (smartphones, tablets, computadores, televendas, catálogo, etc.), ao mesmo tempo, ainda há um longo caminho a ser percorrido para que todos os canais de atendimento dos varejistas do nosso país sejam integrados.


Para realizar esse estudo, pesquisadores atuaram disfarçados de clientes e vivenciarem experiências bem reveladoras. Veja abaixo alguns exemplos:


No caso da falta dos produtos no estoque da loja visitada, os clientes queriam saber se os vendedores utilizariam a Internet para não perder a venda. Para isso, avaliaram se os vendedores checariam a disponibilidade do produto
na loja online e, em caso positivo, se eles estimulariam o consumidor a comprá-lo no canal digital. Quando questionados pelos clientes sobre a Internet, dois terços dos vendedores checaram a disponibilidade do produto na loja online. Apesar de todas as empresas pesquisadas terem loja virtual, menos da metade sugeriu que a compra fosse feita pela internet.


Quando o assunto é comparação de preços entre os canais, 10% dos vendedores chegaram a demonstrar agressividade quando perceberam que o cliente estava comparando preços pelo smartphone, entretanto, quase a metade deles reagiu com indiferença. Vendedores de refrigeradores foram os que mais demostraram indiferença com a comparação de preços entre os canais (58,3%). Os vendedores de TVs foram os que se mostraram mais amigáveis (42,9%). Quando estimulados a comentarem sobre a Internet, um quarto dos vendedores citou o canal de forma negativa.


A política de preços entre canais é uma das questões mais delicadas e discutidas nas estratégias Omnichannel. Dois terços dos vendedores não aceitaram negociar preços para chegar ao patamar da Internet, sem, no entanto, apresentar argumentos para tal negativa. Magazine Luiza, Fast Shop, Americanas e Saraiva se destacaram por oferecer totem para o consumidor comprar na loja online, estando dentro da loja física.

Omni-Channel-Header

Desde sempre varejo foi sinônimo de loja física. Para se ter sucesso no varejo bastava ter um bom ponto comercial em uma rua movimentada ou um posicionamento estratégico em grande shopping center e mais uma equipe de vendedores experientes. O fato é que só isso, já não é mais varejo de forma completa.

Agora as lojas precisam estar nos smarphones, nos tablets, nos computadores, nos consoles de vídeo game, nas redes sociais, dentro de casa, dentro do carro, no trabalho e até mesmo na escola. Além disso é preciso ter uma equipe de vendas que entenda o novo varejo e trabalhe alinhada. O conceito de varejo nunca foi tão amplo e por isso para continuar crescendo no varejo é preciso entender e praticar o Omnichannel.


Se a sua empresa quer implementar estratégias e tecnologias que permitam aproveitar as oportunidades do Omnichannel fale com a gente!

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